El cambio de paradigma atribuible a la pandemia y la incorporación de nuevos sistemas de identificación más sencillos, como Cl@ve e IdCat Mòbil, así como la posibilidad de realizar más trámites en línea, han comportado que la tramitación se haya desplazado de la atención presencial a los canales no presenciales.

El año pasado se hicieron un total de 8.400.615 atenciones, un 30 % más que en el 2019, y la atención telefónica a través del teléfono 010 es la que ha dado respuesta al aumento de la demanda ciudadana.

Con respecto a los trámites que más se han hecho a través de cada uno de los canales, destaca que el 74 % de la tramitación de las oficinas de atención ciudadana corresponde a temas de población, el 42 % de los trámites a través del teléfono han sido para cuestiones de Hacienda y el canal de internet es más transversal y en él se tramitan temas más variados.

Recuperación de la atención presencial

Después del escenario de limitación que ha supuesto la pandemia, a partir de ahora se volverá a facilitar la atención presencial a los colectivos que lo necesiten. A partir de mediados de marzo se podrán solicitar en las oficinas de atención ciudadana ayudas como los Fondos de Infancia o tramitar las solicitudes de ocupación de la vía pública para Sant Jordi.

Muy buena valoración ciudadana

La valoración de los canales de atención que ha hecho la ciudadanía ha sido muy positiva. El servicio presencial ha recibido un 9,1; la atención del teléfono 010, un 8,3, y la Oficina Virtual de Trámites, un 7,4. En todos los canales la calidad percibida es superior a la calidad esperada.