En un momento de gran dificultad para el sector, los servicios de pedidos para llevar y pedidos para recoger en el  establecimiento se han revelado como una de las vías más eficaces para hacer frente a las consecuencias económicas de la pandemia de la COVID-19. Este cambio en el modelo de negocio, no obstante, se ha tenido que hacer a marchas forzadas y ha puesto de relieve las dificultades inherentes que surgen cuando lo hacen negocios que habían mantenido durante décadas un modelo de negocio más tradicional.

Los dos servicios han pasado en muchos casos de ser servicios adicionales del restaurante a constituir el principal negocio del establecimiento con el fin de hacer frente a las dificultades actuales. En este contexto, es fundamental que los restauradores y restauradoras conozcan cómo atender estos nuevos canales de negocio, pero, en muchos casos, la experiencia y el conocimiento profesional del restaurador o restauradora han estado centrados en el servicio presencial en el establecimiento. Por eso, el Ayuntamiento y Barcelona Centro de Diseño han publicado una guía para orientar los equipos de profesionales de la restauración en un momento en que es fundamental que estos canales tengan éxito y que la clientela y la ciudadanía que también se está adaptando a ellos se encuentren cómodos y sigan utilizándolos. De hecho, en gran medida, los establecimientos han podido aguantar el golpe gracias a la oferta de servicios de delivery y take away y al gran incremento de la demanda de estos.

Los consejos de la nueva guía

La guía “Cómo implementar con éxito el delivery y take away en tu negocio de manera sostenible”, que puede consultarse aquí, señala unas claves básicas para enfocar la evolución que el sector de la restauración está viviendo.

Así, remarca que la implementación del delivery y el take away debe adaptar la oferta si los productos del restaurante no pueden llegar en condiciones óptimas a casa, analizando la propuesta gastronómica y adaptándola completamente para solucionar los problemas que puedan aparecer. Resalta que hay que tener en cuenta que lo más importante es que la experiencia gastronómica de la clientela siga siendo positiva.

Con respecto a los espacios, se destaca que hay que hacer una redistribución del espacio de los restaurantes, facilitando que convivan las diferentes ofertas gastronómicas y, si se puede, facilitando diferentes accesos para evitar lo que en muchos casos ya ha sucedido en los últimos meses: que en un mismo espacio se junten personas que consumirán en el restaurante con las personas que vienen a buscar el take away y con los trabajadores que hacen el delivery.

Aparte, los materiales que se utilicen en el delivery y el take away deberían ser reciclables, reutilizables o compostables y tener un sello que garantice el origen sostenible de los materiales. También es importante comunicar esta estrategia de sostenibilidad a la clientela y potencial clientela y rediseñar la estrategia gastronómica desde el momento que descubren el negocio hasta el momento que consumen el pedido. También resaltan que, en la medida de lo posible, el diseño sea circular, siguiendo modelos de residuo cero, y proponen experiencias phygital (un híbrido entre físicas y digitales) y un ritual de unboxing (desempaquetado) para que la experiencia en casa o a la hora de recoger la comida en el restaurante tengan valor añadido.

En la guía ponen de relieve la necesidad de adaptar las estrategias de comunicación. Da las claves para tener una buena estrategia de marca (posicionamiento, confianza, redefinición del producto, narrativa transmedia, identidad…), y explica la importancia de conocer la clientela potencial de tu oferta y de adaptar la estrategia para llegar a ella, diferenciando la comunicación según si va dirigida al delivery o al take away. En este sentido, apunta que cada establecimiento debe tener claro que hay que comunicar más allá de la oferta gastronómica, que hay que explicar también la historia del restaurante y lo que se vive en él, y hacerlo a través de diferentes canales.