Ampliació del contracte del 010 per millorar l’atenció a la ciutadania
La Comissió de Presidència, Seguretat i Règim Interior ha aprovat l’expedient per a la contractació del nou servei d’atenció telefònica del 010 i de la resta de serveis que gestiona la Direcció d’Atenció Ciutadana. El nou contracte preveu un pressupost de 25,65 milions repartits en tres anys, fins al 2027. La inversió en atenció ciutadana passarà dels 5,5 als 8,55 milions d’euros anuals, cosa que implica un increment del 55%.
L’ampliació del contracte respon a l’augment de les necessitats del servei d’atenció a la ciutadania i, en especial, de les trucades al 010, que han crescut un 48,5% des del 2019. L’increment, que es va disparar durant la pandèmia, s’ha mantingut fins a l’actualitat i ha superat els dos milions de contactes telefònics anuals.
La licitació del nou contracte també inclou altres serveis d’informació telefònica com:
- El Telèfon del Civisme (900 226 226)
- El servei de recollida i trasllat de residus comercials (900 702 030)
- L’atenció als centres de Serveis Socials
- El PIAD i el SARA
- La centraleta de l’Ajuntament
- Altres serveis d’atenció diferida i en línia i d’informació sobre la ciutat, agenda, tràmits o queixes i suggeriments
A més, es preveuen altres recursos per cobrir noves necessitats en el futur, com serveis de suport a la tramitació en línia per navegació assistida, trucades de veu o videoconferències i nous canals d’atenció com WhatsApp o Telegram, entre d’altres.
Pel que fa a les condicions laborals, es preveu un increment en la despesa del 17% per a l’actualització dels salaris segons el nou conveni del sector de l’any 2022, i incorpora altres clàusules socials com la contractació de persones en situació d’atur amb dificultats especials d’inserció laboral o d’exclusió social, l’exigència que hi hagi un pla d’igualtat, mesures contra l’assetjament o el desplegament d’una comunicació inclusiva.
El 010, en dades
Davant l’augment de trucades, l’any 2020 ja es van ampliar el nombre de línies del 010 amb l’objectiu d’assumir més consultes simultànies. De fet, el 2022 el 96% de les trucades es van atendre en el primer intent.
La llista de consultes més freqüents està encapçalada per les trucades per resoldre dubtes sobre tràmits, que suposen el 60% del total. Des del 2019 aquest tipus de consultes ha crescut un 16%.
L’atenció telefònica del 010 és gratuïta a l’àrea metropolitana de Barcelona i funciona de 7.00 a 23.00 hores. Per a consultes des de fora de l’àrea s’ha de trucar al 931 537 010 (tarifa ordinària).
